KB국민은행은 소비자보호 내부통제 강화를 위해 금융소비자보호 조직을 중심으로 회의체를 운영해 정책을 수립하고 편중 판매 위험 모니터링, 상품·고객 사후관리까지 모든 금융 단계에서 고객과 고객의 자산 보호가 이뤄질 수 있도록 노력하고 있다.
특히, 한국능률협회컨설팅(KMAC 대표이사 사장 한수희)이 주관한 이번 우수기업 선정은 KB국민은행이 ‘고객중심 경영’이라는 모토 아래 금융사고 예방 시스템 구축을 지속해온 부분에서 좋은 평가를 받았다.
KB국민은행은 상품 개발단계에서 상품위원회 부의 전 소비자보호부 신상품 소비자 영향 분석을 실시한다. 소비자보호부는 상품위원회 단독 부결권을 보유한 유일한 부서로, 상품 판매단계에선 영업점 및 비대면 채널 대상 상품 판매 프로세스 이행 여부 조사를 시행하고 분석 결과 개선 필요 사항이 발생하면 영업점 및 해당 소관부서로 안내해 개선을 요구한다.
이후 고난도금융투자상품 및 65세 이상 고령자 비예금상품 판매 시에는 고객의 원금손실 가능성 인지 여부 등을 해당 녹취자료 모니터링과 해피콜 사후조치 현황 점검 등을 통해 확인하는 등 사후관리를 진행하고 있다.
아울러 KB국민은행은 불완전판매 예방을 위해 판매 자격 제한 조치도 시행하고 있다. 펀드, 신탁상품 해피콜에 의해 불완전판매 조치 대상으로 확인된 계좌의 판매직원에 대해 일정기간 동안 판매 자격을 정지하는 ‘판매인 삼진아웃제’를 운영 중이다. 판매자격 정지 외에도 불완전판매가 빈발한 직원에 대해서는 관련 포상에서 제외해 판매실적 증대를 위한 불완전판매 유인을 제거한다.
또한 KB국민은행은 장애인 고객의 금융접근성 제고를 위해 앞장서고 있다. 지난 6월에는 전국 878개 영업점을 대상으로 장애인 편의시설 설치 현황을 조사했고, 이를 토대로 개선이 필요한 영업점을 선정했다. 선정된 영업점에는 개별 환경에 맞춰 경사로 및 이동식 경사로를 설치했으며, 필요시 직원의 도움을 신속히 받을 수 있도록 장애인 도움벨도 설치했다.
이외에도 고령층의 금융 소외를 해결하려는 움직임도 눈에 띈다. 대형 밴을 통해 순환 운영하는 이동점포인 ‘KB 시니어 라운지’가 대표적이다. 서울시 5개 자치구(중랑구, 은평구, 노원구, 강동구, 강서구)의 어르신 복지센터에 전담 직원을 배치해 현금 및 수표 입출금, 통장 재발행, 연금수령 등 고령층 고객이 주로 이용하는 금융서비스를 제공한다.
이재근 KB국민은행장은 “실질적인 금융소비자보호 실천은 신뢰를 바탕으로 한 금융업을 영위하는 데 있어 지속 가능한 성장을 이루는 근간이다”며 “기본과 원칙을 따르는 길만이 고객과 은행을 모두 지키는 최선임을 깊이 인식하고 또 실천하겠다”고 밝혔다.
한편 서울 중랑구 소재 노인종합복지관에서는 어르신 고객을 대상으로 보이스피싱 예방 연극 공연도 진행했다. 금융사기에 취약한 고령층 고객의 보이스피싱 피해 사례를 연극으로 쉽게 전달해 자연스레 예방 요령을 습득할 수 있도록 했다.
KB국민은행 관계자는 “건강한 사회를 만드는 데 우리를 필요로 하는 손길이 늘어나고 있음을 절감한다”며 “사회적 약자를 배려하고 기업의 사회적 책임을 다하는 ‘국민의 평생금융파트너’ 역할을 충실히 이행하기 위해 노력하겠다”고 전했다.
이수환 글로벌에픽 기자 epic@globalepic.co.kr
