줌 비디오 커뮤니케이션즈(Zoom Video Communications, 이하 ‘줌’; NASDAQ:ZM)가 연례 사용자 컨퍼런스 ‘줌토피아 2024’를 열고 팀 커뮤니케이션, 협업 및 생산성을 혁신하는 AI-퍼스트 업무 플랫폼을 공개했다. 고객이 더 많은 업무를 효율적으로 처리하도록 줌 워크플레이스와 줌 비즈니스 서비스 전반에 신규 기능을 포함한 업데이트가 진행됐다.
줌토피아 2024에서 발표된 주요 내용으로는 줌 AI 컴패니언 2.0(Zoom AI Companion 2.0), 커스터마이징 가능한 AI 컴패니언 애드온 옵션, 줌 워크플레이스 플랫폼 전반에서 사용자의 업무 수행을 지원하는 줌 태스크(Zoom Tasks), 그리고 최신 AI 기술 기반의 향상된 직원 및 고객 경험 혁신이 포함됐다.
에릭 위안(Eric S. Yuan) 줌 창업자 겸 CEO는 “줌은 커뮤니케이션을 재창조하는 것에서 더 나아가 전반적인 업무 경험을 혁신하고 있다”면서 “조직이 더 많은 성과를 낼 수 있도록 지원하는 인간적 연결 중심의 AI-퍼스트 업무 플랫폼을 구축하는 것이 우리의 비전"이라고 전했다. 그는 이어 “우리는 이미 업무 생산성을 향상시키고 있는 AI 컴패니언을 통해 고객이 업무 방식을 혁신하도록 지원하고 있다. 이는 단순한 진화를 넘어 디지털 시대의 업무 방식을 전면 개편하는 것”이라고 덧붙였다.
줌의 AI 혁신
줌은 사람 간의 연결을 강화하는 AI-퍼스트 플랫폼을 제공하는 사명을 갖는다. 줌 워크플레이스와 줌 비즈니스 서비스에 적용한 AI-퍼스트 접근방식을 통해 개인과 팀은 시간을 절약하고, 창의적이며 통찰력 있는 업무와 관계 구축에 집중할 수 있다.
줌 고유의 AI 연합접근법(Federated Approach)은 다양한 AI 모델을 유연하게 활용해 최상의 결과를 제공하며 고객에게 제어 권한을 부여한다. 또한, 사용자의 향상된 협업 경험, 효율적인 시간 관리 및 효과적인 업무 우선순위 설정을 도와준다.
줌 AI 컴패니언은 유료 서비스 이용자에게 추가 비용 없이 제공되며, 전체적인 업무 과정에서 AI의 이점을 활용해 더 많은 업무를 수행할 수 있도록 돕는다.
줌 AI 컴패니언 2.0
줌은 지속해서 AI 컴패니언을 개선하며 고객이 최신 AI 툴로 보다 원활하고 생산적인 사용자 경험을 누릴 수 있도록 지원하고 있다.
AI 컴패니언 2.0에는 다음과 같은 주요 기능들을 포함한다:
•지속성(Persistent): 사용자는 이제 편리한 사이드 패널을 통해 AI 컴패니언을 사용할 수 있다. 이는 줌 워크플레이스 플랫폼에 제공되며, 사용자는 AI 퍼스트 UI로 정보 흐름을 효율적으로 관리할 수 있다.
•확장된 컨텍스트(Expanded Context): AI 컴패니언은 사용자가 줌 워크플레이스에서 본 내용과 대화 기록을 기반으로 맥락을 명확히 이해해, 지능적인 제안과 답변을 제공한다.
•고급 통합(Advanced Synthesis): AI 컴패니언은 줌 워크플레이스 전반에서 오고 간 대화의 맥락 정보를 불러오고, 아웃룩(Outlook), G메일(Gmail), 구글 캘린더에서 주고받은 정보와 마이크로소프트 오피스 및 구글 닥스에 업로드한 파일도 불러와 사용자가 주요 내용을 요약하고 빠르게 파악할 수 있도록 도와준다.
•실시간 웹 연결(Connected to Web): 사용자가 질문을 하면 웹에서 실시간으로 정보를 검색해 답변을 제공한다.
•작업 관리(Takes Action): AI 컴패니언은 사용자가 줌 워크플레이스 내에서 필요한 업무를 찾아, 추적 및 완료할 수 있도록 지원해 더 많은 업무를 처리하도록 도와준다.
AI 컴패니언 2.0은 줌 워크플레이스 유료 서비스 계정에 추가 비용 없이 제공될 예정이다.
커스텀 AI 컴패니언 애드온 옵션
고객에게 보다 개인화된 AI 컴패니언 환경을 제공하기 위해 새로운 애드온 옵션이 추가된다. 이 애드온은 마이크로소프트와 구글 이메일 및 캘린더 서비스 외에도 다양한 앱과 조직 데이터소스에 대한 확장된 액세스를 제공한다. 이를 통해 지식을 확장하고 회사 용어집으로 AI를 사용자 지정할 수 있으며, 더욱 향상된 검색 기능을 지원하고, AI가 사용자를 대신해 다양한 작업을 수행할 수 있도록 돕는다. 이 개인화 기능은 AI 컴패니언의 성능을 향상시키고, 직원에게 개인화된 코칭을 제공해 성장할 수 있도록 돕는다. 또한, 맞춤형 아바타 클립을 통해 시간과 자원을 절약할 수도 있다.
주요 애드온 기능은 다음과 같다:
•AI 스튜디오를 통한 맞춤형 경험: 조직은 사용자 지정 사전, 회의 요약, 정보 모음을 활용해 AI 컴패니언 환경을 비즈니스 요구에 맞게 최적화할 수 있으며, 회사의 데이터 출처와 연동시켜 응답의 정확도를 더욱 향상시킬 수 있다.
•서드파티 앱 연동: 줌의 AI 컴패니언은 아틀라시안(Jira & Confluence), 글린(Glean), 워크데이(Workday), 젠데스크(Zendesk), 서비스나우(ServiceNow), 박스(Box), 아사나(Asana), 허브스팟(Hubspot) 등 다양한 타사 앱과의 연동을 통해 보다 종합적인 인사이트를 제공하고 AI 캠패니언이 다양한 해결책을 찾고 업무를 조율할 수 있도록 한다.
•개인화: 커스텀 AI 컴패니언 애드온이 제공하는 개인 맞춤형 코칭 기능을 통해 직원들의 역량을 향상시킬 수 있다. 또한, 줌 클립스(Zoom Clips)의 개인 맞춤형 AI 아바타를 통해 사용자의 요구에 맞는 비디오 클립을 만들어 영상 제작에 소요되는 시간과 비용을 절감할 수 있다.
커스텀 AI 컴패니언 애드온은 월 12달러에 제공되며, 2025년 상반기 출시 예정이다. 줌의 최신 AI 혁신에 대한 자세한 내용은 줌 뉴스룸에서 확인할 수 있다.
줌 워크플레이스 업데이트
빠른 업무 현황 파악
줌 워크플레이스를 통해 직원들은 쉽게 업무를 파악하고 더 많은 업무를 처리할 수 있다. ▲줌 태스크(Zoom Tasks)는 줌 워크플레이스에서 일어난 대화를 기반으로 사용자의 작업을 감지, 추천 및 완료하며, ▲줌 폰(Zoom Phone)에는 줌 폰 통화 내용을 실시간으로 요약해주는 실시간 쿼리 기능과 ▲줌 폰 AI 보이스메일 생성 기능이 추가됐다. 이 기능을 통해 AI 컴패니언이 사용자의 음성 정보를 바탕으로 여행 일정 등 사용자의 캘린더 이벤트에 맞춘 맞춤형 음성 메일 인사말을 자동으로 생성한다.
보다 향상된 협업
이 외에도 사용자가 AI 컴패니언을 통해 업무 생산성을 높이고 효과적으로 협업하도록 줌 워크플레이스 전반이 업데이트됐다. 사용자가 중요한 내용을 놓치지 않도록 ▲AI 컴패니언 미팅 아젠다 및 실시간 요약 기능이 업데이트 됐으며, ▲줌 클립스(Zoom Clips)에서는 사전 선택된 아바타 라이브러리를 통해 텍스트에서 비디오 컨텐츠 생성이 가능해졌다. 이 외에도 ▲줌 닥스에 새로운 공유 및 권한 옵션, 템플릿, 데이터 테이블, API, 업무흐름 자동화와 같은 기능이 추가되어 다양한 데이터 소스에서 콘텐츠를 쉽게 생성하고 문서 작업을 간소화할 수 있다.
업데이트 된 줌 워크플레이스는 유료 계정 사용자에게 추가 비용 없이 제공된다.
대면 미팅에도 AI 컴패니언 도입
줌은 대면 미팅을 위한 AI 컴패니언 기능도 선보였다. 이 기능은 미팅 요약과 실행 항목을 제공하며, 사무실 내 워크스페이스 예약(Workspace Reservation) 기능을 통해 팀원들의 출근 일정과 장소를 고려한 미팅룸을 추천해 사무실 내 공간 활용을 최적화한다.
직원 참여 강화
신규 AI-퍼스트 직원 참여 솔루션에는 직원들이 더 빠르고 쉽게 콘텐츠를 생성하고, 정보를 공유하며 연결을 유지할 수 있도록 지원하는 AI 컴패니언 포 워크비보(AI Companion for Workvivo)가 포함된다. 또한, 직원 참여, 만족도 및 업무 성과를 측정하는 워크비보 직원 인사이트(Workvivo Employee Insights)도 제공된다.
줌 워크플레이스 기능들에 대한 자세한 내용은 줌 뉴스룸에서 확인할 수 있다.
줌 비즈니스 서비스 업데이트
줌은 세계적인 수준의 고객 경험을 제공하기 위해 셀프 서비스 솔루션과 상담원 및 관리 지원 기능을 강화했다.
줌 버추얼 에이전트(Zoom Virtual Agent)에 도입된 주요 기능은 다음과 같다:
•다중 의도 파악 기능(Multi-intent Detection): 줌 버추얼 에이전트는 복잡한 고객 문제를 처리하고, 한 번에 여러 문제를 해결할 수 있다. 또한, 활성 트렌드나 쿼리에서 학습한 내용을 기반으로 고객의 의도를 자동으로 업데이트한다. 줌은 또한 AI 버추얼 보이스 에이전트를 추가, 줌 버추얼 에이전트 기능을 셀프서비스 음성 통화에 확대한다.
•자동 품질 관리(Auto Quality Management): 관리자는 상담원의 업무 성과에 대한 종합적인 인사이트를 확보할 수 있으며, 자동으로 고객의 상호작용 평가를 점수화할 수 있다.
•AI 엑스퍼트 어시스트(AI Expert Assist): AI 엑스퍼트 어시스트는 유연한 상담원 가이드를 제공하며, 대화 맥락을 분석해 상담원의 상담 단계를 파악한 후 적절한 답변을 제안한다. 이는 상담원들이 정확하고 빠르게 고객 문제를 해결할 수 있도록 돕는다.
고객 경험(Customer Experience, CX) 솔루션 업데이트를 비롯해 영업 및 마케팅 담당자를 위한 솔루션 업데이트 내용은 줌 뉴스룸에서 확인할 수 있다.
산업별 솔루션
근무 지역이나 업종에 따라 다양한 유형의 근로자들은 각기 다른 요구사항을 가지고 있다. 이를 반영해 줌은 AI를 적용해 더욱 강력해진 맞춤형 솔루션을 새롭게 발표했다.
•줌 워크플레이스 포 프론트라인(Zoom Workplace for Frontline): 직원의 생산성, 참여도 및 협업을 촉진하는 모바일 중심의 경험을 제공한다. 여기에는 AI 컴패니언을 통해 생성된 교대 근무 요약, 근무 중 커뮤니케이션, 업무 관리 및 인사이트 기능이 포함된다.
•줌 워크플레이스 포 헬스케어(Zoom Workplace for Healthcare): 직원들이 더 많은 업무를 처리할 수 있도록 지원하는 AI Companion 2.0이 탑재됐다. 헬스케어 고객은 커스텀 AI 컴패니언 헬스케어 애드온을 구매해 의료 사전을 기반으로 맞춤화 및 개인화 기능을 제공하고, 전자 의무 기록과 같은 타사 데이터 소스에 접근할 수 있다.
•줌 워크플레이스 포 클리니션(Zoom Workplace for Clinicians): 임상 워크플로우를 자동화하여 임상의가 시간을 절약할 수 있도록 지원한다. 이 솔루션의 핵심인 임상 노트는 전문 헬스케어 AI를 활용해 문서화 부담을 줄이고, 의사와 환자의 상호작용을 개선해준다.
•줌 워크플레이스 포 에듀케이션(Zoom Workplace for Education): AI 컴패니언 2.0과 함께 수업 계획, 강의 요약, 개인 맞춤형 피드백, 수업 시간 중 학생 참여도 증진 등 교육에 특화된 기능이 추가된다. 또한, AI 컴패니언이 생성하는 라이브 노트와 줌 닥스 등 학생들을 위한 다양한 기능이 추가된다. 커스텀 AI 컴패니언 에듀케이션 애드온은 학생 정보 시스템, 학습 관리 시스템, 기타 교육기관 콘텐츠와 같은 외부 데이터 소스에 대한 추가 접근을 제공한다.
이번 산업별 솔루션과 관련한 자세한 내용은 줌 뉴스룸에서 확인할 수 있다.
[안재후 글로벌에픽 기자/anjaehoo@naver.com]
