아시아나항공, 로마공항서 승객 무단 방치 논란

아시아나항공이 유럽 합병 승인 직후 로마 피우미치노 레오나르도 다 빈치 공항에서 승객들을 적절한 안내나 보상 없이 방치해 논란이 일고 있다.

28일(현지시간) 로마발 인천행 아시아나항공 편이 11시간 35분 지연되면서 수백 명의 승객들이 큰 불편을 겪었다. 당초 오후 8시 30분 출발 예정이었던 항공편은 전날 인천발 항공기(OZ561)가 7시간 지연 도착하면서 승무원 휴식 시간 미확보를 이유로 연기됐다.

특히 아시아나항공은 이미 전날부터 28일 운항 차질이 예상됐음에도 승객들에게 사전 고지하지 않았다. 이로 인해 로마 현지 승객들은 물론 로마를 경유하는 타 도시발 승객들까지 공항에서 장시간 대기해야 했다.
항공사 홈페이지에는 '30분마다 지연 상황을 안내하겠다'는 방침이 명시돼 있으나, 실제로는 오후 6시가 넘어서야 처음으로 지연 안내 문자가 발송됐다. 심지어 출발 3시간 전인 오후 5시 50분까지도 수속 카운터에 지연 안내문이 게시되지 않아 일부 승객들은 정상 수속을 마치기도 했다.

현장에서 로마 지점장은 "천재지변으로 인한 지연이므로 규정상 어떠한 보상도 불가능하다"며 "본사 지침"이라는 답변만 반복했다고 승객들은 전했다. 식사나 숙박 지원 요청에도 "해줄 수 없다"는 답변으로 일관했으며, 사과의 말씀도 거의 없었다는 것이다.

같은 시각 타 항공사들은 1시간 가량의 경미한 지연만을 기록하며 정상적으로 운항을 이어갔다. 승객들은 "프리미엄 항공사를 신뢰하고 선택했는데 오히려 저가항공보다 못한 서비스를 받았다"며 강하게 항의했다.

현재 승객들은 자비로 주변 호텔을 잡거나 공항에서 불편한 밤을 보내야 하는 상황이다. 이번 사태는 최근 대한항공과의 합병 승인으로 메가 캐리어로 도약을 앞둔 아시아나항공의 고객 서비스 품질에 대한 우려를 키우고 있다.





[안재후 글로벌에픽 기자/anjaehoo@naver.com]